ระบบฝึกอบรมพนักงานขายสำหรับสายงานตอบ Inquiry: การเริ่มงานของพนักงานขายใหม่ การซ้อมบทสนทนา การรีวิวเคสจริง และเกณฑ์การประเมิน

ระบบฝึกอบรมพนักงานขายสำหรับสายงานตอบ Inquiry: การเริ่มงานของพนักงานขายใหม่ การซ้อมบทสนทนา การรีวิวเคสจริง และเกณฑ์การประเมิน

1. ทำไมระบบฝึกอบรมต้องแบ่งเป็น 4 ระยะ

ทีมส่วนใหญ่มีรูปแบบการฝึกอบรมพนักงานขายอยู่แบบเดียว: ให้พนักงานเก่าพา 1 สัปดาห์ แล้วก็โยนให้รับ Inquiry เอง ผลคือ Inquiry ในมือเด็กใหม่ช่วง 2 เดือนแรกเสียเปล่าไปเกือบหมด ไม่ใช่เพราะเด็กใหม่ไม่พยายาม แต่เพราะเขาไม่รู้ว่าต้องถามอะไรและต้องตอบอย่างไร จำเป็นต้องแยกการฝึกออกเป็น 4 ระยะที่มีเกณฑ์ผ่านชัดเจน ผ่านระยะหนึ่งแล้วจึงไประยะถัดไปได้

จุดที่สวนทาง: การอบรมไม่ใช่เริ่มจากสอนความรู้สินค้า สัปดาห์แรกเด็กใหม่ท่องสเปกสินค้าเต็มหัว แต่ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดตอนเจอผู้ซื้อคือไม่รู้ว่าควรถามอะไร ความรู้สินค้าค่อยไปหาตอนทำได้ แต่ท่าทีการสนทนาต้องซ้อมให้คล่องก่อน เรื่องนี้เหมือนกับ โปรไฟล์ลูกค้าเป้าหมาย คือเข้าใจก่อนว่าคนตรงหน้าคือใคร แล้วค่อยคุยว่าจะขายสินค้าอย่างไร

ทั้ง 4 ระยะไม่ได้เลื่อนขั้นอัตโนมัติเมื่อครบเวลา แต่แต่ละระยะมีเกณฑ์ผ่านชัดเจน ถ้าไม่ผ่านเกณฑ์ก็ซ้อมเพิ่มอีกสัปดาห์ ไม่ใช่ปล่อยผ่านเมื่อครบกำหนด โครงสร้างของคลังบทสนทนาดูได้ที่คลังเทมเพลตบทสนทนา 5 ประเภทสำหรับ Inquiry ส่วนการออกแบบ KPI ของพนักงานขายดูได้ที่การประเมินผลงานพนักงานขายลีด。

2. การขึ้นระบบของพนักงานขายใหม่: เช็กลิสต์ผ่านด่านใน 7 วัน

สัปดาห์ขึ้นระบบไม่ใช่สัปดาห์ฝึกอบรม แต่เป็นสัปดาห์ผ่านด่าน แต่ละวันมีเนื้อหาที่ต้องเรียนและข้อสอบย่อยประจำวันชัดเจน วันศุกร์สอบบทสนทนาจำลองแบบเต็มรูปแบบ 1 ครั้ง จัดเต็ม 7 วัน ไม่เหลือเวลา “เรียนอิสระ” เพราะเรียนอิสระเท่ากับไม่ได้เรียน

ดีไซน์สำคัญจุดหนึ่ง: วันที่ 5 ให้ฟังบันทึกจริง ไม่ใช่ฟังเคสสำเร็จ แต่ฟังเคสล้มเหลว ให้เด็กใหม่เห็นตรงๆ ว่าพนักงานขายรุ่นเก่าตอบพลาดในอินควอรีไหน ผู้ซื้อหายไปได้อย่างไร ซึ่งมีประโยชน์กว่าดูเคสสำเร็จ 10 เคส

เพราะเคสสำเร็จต่างมีโชคของตัวเอง ส่วนความผิดพลาดในเคสล้มเหลวเป็นเรื่องที่เกิดร่วมกัน วิธีเขียนเคสลูกค้าดูที่กรณีลูกค้าจะเขียนอย่างไร, SLA ของการตอบครั้งแรกดูที่SLA การตอบสอบถามครั้งแรกกับอัตราคอนเวอร์ชัน。

สาม、ฝึกสคริปต์: ฝึกอย่างไรไม่ให้เป็นการแสดง

角色扮演最容易走形：老销售配合新人演，新人演得很顺，自以为学会了，一上真询盘就露馅。问题在于演练变成了表演。正确的演练方式是让老销售故意刁难，把买家可能出的难题全演一遍，让新人在演练里犯完20次错。

การฝึกมีกฎเหล็กข้อหนึ่ง: ห้ามพนักงานขายรุ่นเก่าคล้อยตามเด็กใหม่ เด็กใหม่ถามว่า “ต้องการจำนวนเท่าไหร่” พนักงานขายรุ่นเก่าต้องจงใจตอบไม่ตรงคำถาม เด็กใหม่ให้ราคาไป พนักงานขายรุ่นเก่าต้องบอกว่า “แพงไป”

ยิ่งขัดมาก เด็กใหม่ยิ่งนิ่งตอนเจอของจริง หลังซ้อมต้องถอดบทเรียนทันที ตรงไหนพูดผิด ควรแก้ยังไง จดแปะไว้ที่โต๊ะ เรื่องการรับรู้ความตั้งใจและการตอบต่างกันดูที่การระบุเจตนาของลีดและการตอบกลับที่แตกต่าง，การทดสอบสคริปต์ A/B ดูที่การทดสอบ A/B บทพูดลีด。

สี่、รีวิวเคส: ประชุมสัปดาห์ทำอย่างไรไม่ให้ว่างเปล่า

ประชุมสัปดาห์ของฝ่ายขายส่วนใหญ่กลายเป็นการรายงานความคืบหน้า: เดือนนี้รับอินควอรีเท่าไหร่ ตอบไปกี่ฉบับ ประชุมแบบนี้ไม่ประชุมยังดีกว่า ประชุมสัปดาห์ที่มีประโยชน์จริงคือการรีวิวเคส——ทุกสัปดาห์เลือกบทสนทนาจริง 2 อัน อันที่ชนะหนึ่ง อันที่แพ้หนึ่ง ให้ทั้งทีมช่วยกันแยกวิเคราะห์ ไม่ใช่ชมหรือตำหนิ แต่หาการกระทำที่ทำซ้ำได้และความผิดพลาดที่หลีกเลี่ยงได้

หัวใจของการรีวิวคือ “หาจุดที่ผิดจุดแรกสุด” อินควอรีที่หลุดไปมักไม่ใช่เพราะประโยคสุดท้ายพูดผิด แต่เป็นเพราะรอบที่สามของบทสนทนาจับความต้องการจริงของ Buyer ไม่ได้ พอหาจุดนี้เจอ ครั้งต่อไปทุกคนจะรู้ว่าต้องถามเพิ่มตรงขั้นตอนไหน ดูจังหวะการติดตามทางอีเมลได้ที่ลำดับอีเมลติดตามใบสอบถาม ส่วนการสร้างคลังสื่อการขายดูที่คลังสื่อการขาย。

ห้า เกณฑ์การประเมิน: สองไม้บรรทัดสำหรับขึ้นงานและผ่านทดลองงาน

การประเมินไม่ทดสอบให้เขียนท่องจำความรู้สินค้า แต่ทดสอบการกระทำในบทสนทนา เพราะสเปกสินค้าหาเพิ่มได้ระหว่างทำงาน แต่ถ้าการกระทำในบทสนทนาไม่ถึงก็เท่ากับทิ้งอินควอรีไปเปล่าๆ การสอบขึ้นงานและสอบผ่านทดลองงานใช้แบบประเมินชุดเดียวกัน แต่เกณฑ์ผ่านต่างกัน

ขึ้นงาน 80 คะแนน ผ่านทดลองงาน 90 คะแนน 80 คะแนนหมายถึงทำการกระทำพื้นฐานได้ถูกต้อง 90 คะแนนหมายถึงรับมือบทสนทนาซับซ้อนได้ด้วยตัวเอง สิ่งที่ต่างกันระหว่างสองเส้นไม่ใช่ความรู้สินค้า แต่เป็นประสบการณ์จริง

หลังผ่านทดลองงานสอบอีกครั้งทุกไตรมาส สอบคลังถ้อยคำล่าสุดและประเภทข้อโต้แย้งล่าสุด ไม่ใช่สอบชุดเดิมตลอดไป ดูการให้คะแนนและจัดลำดับความสำคัญของลีดได้ที่การให้คะแนนและจัดลำดับความสำคัญของลีด ส่วนมาตรฐานน้ำเสียงของข้อความดูที่คู่มือโทนเสียงสำหรับเขียนคอนเทนต์เว็บไซต์。

หก ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยในการฝึกอบรม

ใน 5 ข้อผิดพลาดนี้ ข้อแรกจ่ายแพงที่สุด: ให้เด็กใหม่รับ inquiry จริงตั้งแต่วันแรก ทุก inquiry จากเว็บไซต์แบรนด์เบื้องหลังคือค่าคลิกโฆษณาและค่าดูหน้าแลนดิ้ง อาจอยู่ที่หลายสิบถึงร้อยกว่าดอลลาร์ ทุกข้อที่เด็กใหม่ทำพังในสองสัปดาห์แรกคืองบหาลูกค้าที่เผาทิ้งตรงๆ ใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์ซ้อมบทสนทนาแลกกับการเผางบพวกนี้ คำนวณแล้วคุ้ม

FAQ คำถามที่พบบ่อย

ทิ้งท้าย

เรื่องการอบรมพนักงานขาย จริงๆ แล้วคือการคำนวณบัญชี: ใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์ซ้อมบทสนทนา แลกกับการไม่เผา inquiry จริงในสองเดือนแรก ทุก inquiry จากเว็บไซต์แบรนด์เบื้องหลังคือค่าคลิกโฆษณาและค่าดูหน้าแลนดิ้ง

ทุกอินไควรีที่เด็กใหม่ตอบพลาดในสัปดาห์แรก ๆ คืองบประมาณที่เผาทิ้งไปตรง ๆ การผ่านด่านใน 7 วัน ตามฟัง 4 สัปดาห์ ผ่านโปร 8 สัปดาห์ จังหวะแบบนี้ไม่ได้มีไว้ทรมานเด็กใหม่ แต่มีไว้ให้เขาได้ทำผิดทุกอย่างที่ควรทำผิดในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย ก่อนจะได้เจอผู้ซื้อตัวจริง

ลงมือ 3 ขั้น: อย่างแรกวางเช็กลิสต์ผ่านด่าน 7 วัน แต่ละวันมีสอบย่อย วันศุกร์มีสอบใหญ่; อย่างที่สองทำให้ role-play วันละ 30 นาทีเป็นระบบ พี่เลี้ยงต้องจงใจขัด ไม่ใช่เล่นตามบท; สุดท้ายใช้ไม้บรรทัดสองอันคือขึ้นงาน 80 คะแนน ผ่านทดลองงาน 90 คะแนน สอบท่าทีการสนทนา ไม่สอบท่องสินค้า เกณฑ์ประเมินตายตัวแล้ว การอบรมจะไม่กลายเป็นการทำพิธี

ประโยคเดียวที่จำได้：ค่าเล่าเรียนที่แพงที่สุดของการอบรมพนักงานขายไม่ใช่ตัวการอบรมเอง แต่คืออินไควรีที่เด็กใหม่ตอบพลาดในช่วงสองเดือนแรก ใช้การซ้อมบทสนทนาหนึ่งสัปดาห์แลกกับการไม่ต้องเสียอินไควรีเหล่านี้ไปเปล่า ๆ คือการลงทุนที่คุ้มที่สุดของทีมเว็บไซต์แบรนด์ของตัวเอง